„Katze im Sack“ gekauft? – Bewertungs-Plattformen nicht blindlings vertrauen

Online-Bewertungen haben großen Einfluss auf Kauf­ent­scheidungen. Konsument­Innen sollen aber nicht völlig blind auf Kunden­meinungen bauen. Geben sie selbst eine Bewertung ab, sollten sie einige Regeln beachten.

Die AK gibt in einer Studie „Bewertungungsplattformen Pro und Contra“ einen Überblick über die Rechtslage sowie Tipps. Laut Marktforschung ori­en­tie­ren sich 80 Prozent der Konsument­Innen bei Kauf­ent­scheidungen an Em­pfehl­ungen von anderen KundInnen. Konsument­Innen bewerten mit ihren Kommentaren für andere Konsument­Innen fast alles, von Hotels, Ärzten bis hin zu Büchern. Oft sind es auch heikle Grenzfälle zwischen Meinungsfreiheit und Datenschutz, die von Gerichten entschieden werden müssen, etwa Pro­fessoren, die im Internet von Schülern beurteilt wurden.

Empfehlungen ist nicht immer zu trauen

„Konsumenten vertrauen häufig darauf, was andere über ein Produkt schrei­ben“, weiß AK Konsumentenschützerin Daniela Zimmer. „Sich vor einer Aus­wahl­ent­scheidung von Online-Bewertungen beeinflussen zu lassen, ist – wenn etwa unabhängige Produkt­tests fehlen – naheliegend, aber nicht un­ein­ge­schränkt zu empfehlen.“ Die AK Studie „Bewertungs­plattformen Pro und Contra“ zeigt: Empfehlungen und Verrissen ist nicht immer zu trauen.  So­ge­nannte Reputation Management Agenturen können im Auftrag von Unter­nehm­en gezielt gefällige Bewertungen in die Welt setzen oder Mitbewerber schlecht­reden. NutzerInnen­kommentare haben auch nicht immer Aus­sage­kraft – vieles ist eine Momentaufnahme und Geschmackssache. „Selten aber doch bringen sich auch Bewerter selbst mit rechtsverletzender Kritik in Schwier­ig­keiten“, sagt Zimmer. „Üble Nachrede oder Beleidigungen können mit­unter sogar strafrechtliche Folgen haben.“

Was darf bewertet werden? 

Eine Lehrer­bewertung in Form einer Benotung durch SchülerInnen auf einer allgemein zugänglichen Online­plattform ist etwa in Deutschland grundsätzlich zulässig, befand 2009 der deutsche Bundes­gerichtshof (BGH). Wert­urteile über die berufliche Tätigkeit einer Person fallen laut diesem Urteil in die sogenannte Sozial­sphäre und genießen nicht denselben strengen Schutz wie die Privat­sphäre. 2014 stellte der BGH zudem fest: Auch ein Arzt müsse dulden, dass seine Leistung von anonymen Nutzer­Innen auf einer Plattform öffentlich be­wert­et werde – nicht zuletzt bestehe bei freier Arztwahl ein erhebliches öffent­liches Infointeresse.

Der Verfassungs­gerichtshof befasste sich kürzlich eben­falls damit: Zweck der Ärzteplattform DocFinder sei der Meinungs­austausch unter Patient­Innen. Ein begründungloses Wider­spruchs­recht (konkret Lösch­recht des Arztes) im Daten­schutz­gesetz widerspricht mangels Abwägung der Interessen der Meinungs­freiheit.

Was zeichnet verbraucherfreundliche Plattformen aus? Das sind etwa ver­ständ­liche Erklärungen zur Bewertungs­methode, Angaben in Bezug auf die Un­ab­hängigkeit und Finanzierung des Portals, leicht herstellbarer Kontakt zum Portal­betreiber, Angaben zum Daten­schutz oder klare Trennung von echten Bewertungen und Werbung.

„Benimmregeln“ für alle!

Wer bei Bewertungs­plattformen seine Meinung kundtut, sollte bei der Tat­sache bleiben. Von den Betreibern von Bewertungs- und Vergleichs­portalen erwartet sich die AK mehr Transparenz, etwa in Bezug auf die Unabhängigkeit des Portals und Maßnahmen gegen gefälschte Bewertungen.  

„Vorsicht ist fast immer geboten, sowohl für jene, die Bewertungen abgeben als auch für jene, die sich daran orientieren“, warnt  AK Kon­sum­ent­en­schütz­er­in Daniela Zimmer. „Über die österreichische Rechtsprechung haben sich Regeln im Umgang mit Webforen etabliert. Bewertungs­plattformen dürften wohl ähnlich zu bewerten sein.“ Plattform­anbieter­Innen müssen etwa offen­kundig rechts­verletzende Kommentare entfernen, sobald sie Kenntnis davon erlangen und beobachten, ob erneut Äußerungen der beanstandeten Art auftauchen. Nutzer­Innen sollten bei der Abgabe ihrer Meinung bei den Tat­sach­en bleiben und – wie es Gerichte formulieren – „massive Wert­ungs­ex­zesse“ vermeiden.

„Die Verfasser schädigender Kommentare sind oft anonym und schwer zu fassen“, sagt Zimmer. Betroffene Personen und Unter­nehmen wenden sich daher meist an die Plattform. Oft geht nicht hervor, wie Einzel­bewertungen oder Gesamtrankings zu Stande kommen, und ob Provisionen für die Po­si­ti­on­ier­ung gezahlt werden.

Medienrecht schützt Persönlichkeitsrechte

Das Medienrecht, das in der Regel auch für Webseiten gilt, schützt Per­sön­lich­keits­rechte bei übler Nachrede oder Beschimpfungen. Es kann gegenüber dem Medien­inhaber geltend gemacht werden. Für den Bewerter selbst sind auch straf­rechtliche Folgen denkbar (üble Nachrede, Beleidigung).

„Konsumenten sollen freilich nicht abgehalten werden, kritische Beobachtungen und Mein­ung­en ins Netz zu stellen“, betont Zimmer. „Wer seiner Ent­täuschung freien Lauf lässt, darf nicht die Grenze zur unwahren Behauptung oder Beleidigung über­schreiten.“ Das Zivilrecht sieht Schaden­ersatz­ansprüche für Betroffene von ehrenbeleidigenden und kreditschädigenden Äußerungen vor. Eventuell kann auch vom Portal­betreiber eine Unterlassung über solche Aussagen ver­langt werden.

Tipp

  • „Knigge“ für Bewertungsplattformen: Lesen Sie die Allgemeinen Geschäftsbedingungen durch. Darin finden sich oft Hinweise zur Verhaltens-Etikette.
  • Auf den Ton kommt es an: Bleiben Sie bei Bewertungen sachlich im Ton und bei den Angaben. Verfassen Sie negative Bewertungen nicht emotional.
  • Nicht voreilig urteilen: Bewerten Sie Personen, so ist es ratsam, die „Rolle“ zu wechseln. Was würden Sie selbst an negativer Kritik einstecken. Ehrverletzende oder gar verleumderische Aussagen vermeiden.
  • Was liegt, das pickt: Bei unmittelbarem Ärger sollte das Absenden des Beitrags verschoben und später nochmals durchgelesen wer­den.
  • Eigenlob stinkt: Verbirgt sich hinter Ihrer Bewertung Werbung für Ihr eigenes Produkt, kann das (lauterkeits-)rechtliche Schritte zur Folge haben.